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A organização e estruturação da área comercial são pontos importantes que, juntos, vão ajudar o time comercial a trazer os melhores resultados para a sua empresa. Por isso, neste artigo trouxemos algumas informações e um passo-a-passo com 7 etapas que vão te auxiliar a fazer isso da melhor forma possível.
O processo de organizar e estruturar as etapas relacionadas ao processo de vendas ajuda a orientar a equipe como um todo sobre quais são as ações exatas que precisam ser seguidas para fazer com que a venda se concretize. Tais etapas devem cobrir todas as fases do pipeline de vendas, resultando num fluxo de trabalho muito mais fluido.
Ter esses processos todos estruturados possibilita que o time comercial saiba o que fazer para ter uma venda bem sucedida, além de que favorece o planejamento do gestores comerciais em busca de ciclos de vendas mais definidos, já que conseguem visualizar gaps nas atividades que podem ser resolvidos mais rapidamente a fim de gerar mais receita com menos esforço.
Neste artigo, traremos uma ideia mais abrangente sobre o que é um processo de vendas, falaremos sobre as principais etapas dos processos de vendas, e descreveremos como criar um processo de vendas baseado nas métricas que são mais importantes para a sua organização. Mas vale ressaltar que antes de começar a desenhar esses processos, você já deve ter definido:
Além de sempre manter em mente que para cada empresa, segmento e modelo de negócio, uma estrutura de vendas pode ter um fit maior com a estratégia da organização do que outro já vivido por você anteriormente. Dessa forma, todo direcionamento é uma receita de bolo padrão, a qual você irá personalizar com os toques mais adequados para a sua situação, ok?
Primeiramente é importante escolher qual o modelo mais adequado para o seu time de vendas: o tradicional ou em linha de montagem.
No modelo tradicional os vendedores são individualmente responsáveis pelos seus clientes, desde o primeiro contato, quando há abordagem do lead, até o pós vendas, etapa de relacionamento e manutenção da base de clientes, isto é: os vendedores concentram em si todo o processo do funil de vendas. Esse modelo tende a funcionar bem para empresas de segmentos imobiliários e bancários, por exemplo, pois mesmo com transações comerciais de alto valor, elas são pouco complexas e podem ser executadas em poucas etapas. Além disso, como há movimentação de montantes de dinheiro geralmente grandes, a relação de confiança e segurança entre o vendedor e o cliente é fundamental, o que é construído com mais facilidade com esse método. Por fim, essa estrutura geralmente também tende a ser a mais utilizada nas organizações iniciantes, dado que mesmo com atendimento personalizado, os custos de manutenção e necessidade de gerenciamento são baixos.
Já seguindo a lógica fordista de linha de montagem, cada etapa do funil de vendas passa a contar com um profissional especializado naquela área de atuação, o que tende a aumentar a eficiência dos processos e é especialmente útil em vendas mais complexas, como em vendas B2B. Esse tipo de abordagem pode contar com profissionais LDR, SDR, BDR, Closer e de Customer Success.
O Lead Development Representative (LDR), é o especialista em organizar as listas de potenciais clientes para a prospecção, que podem ser compradas de empresas especializadas ou geradas internamente. Esse profissional checa se as informações fornecidas, como telefones e-mail, estão atualizadas e corretas, complementando os dados dos leads se necessário.
Apesar de não entrar em contato com os prospects, o trabalho do LDR contribui para que os SDRs ou BDRs não percam tempo contatando números e e-mail que não funcionam, já que com uma lista de contatos limpa o contato se torna mais assertivo.
O Sales Development Representative (SDR), é o expert em prospecção e qualificação de leads. Ele recebe a lista de leads e entra em contato com eles. O objetivo é identificar aqueles que se encaixam no perfil de cliente buscado pela empresa e mapear quais estão prontos para serem abordados pelo time de vendas.
Mesmo que não entre em contato direto com os leads, a abordagem com tom consultivo do SDR permite identificar quais as dores dos leads e como a empresa poderia ajudar, captando mais insumos para uma abordagem comercial com mais qualidade. Desse modo, os vendedores já estarão mais preparados quando constatarem o lead, podendo adaptar o discurso de vendas e antecipar as objeções que porventura possam aparecer.
O Business Development Representative (BDR), é o perito em prospecção outbound e utiliza abordagens como cold e-mail, cold calling, social selling e networking. Embora seja uma posição muito semelhante à do SDR, essa função exige prospecção ativa de clientes, o que permite buscar novos segmentos e alcançar tickets maiores. Além disso, duas situações comuns enfrentadas por esses profissionais são a necessidade de testar novos perfis de clientes e trabalhar baixos volumes de leads frios altamente qualificados mas que precisam ser aquecidos rapidamente, estratégia propícia para gerar oportunidades em campanhas ativas que visam a infiltração no mercado da concorrência.
Havendo possibilidade de conversão em compra pelo SDR ou BDR, entra em cena o Closer, o especialista em fechar a venda. Sua principal função é apresentar o produto ou serviço, esclarecendo todas as dúvidas do cliente, por isso, é essencial que esse profissional conheça seu objeto de venda como a palma da mão. Finalizando a apresentação e negociação com o cliente, a compra é finalizada e entrega em jogo o Customer Success.
O Customer Success é o cargo que compõe o time dedicado apenas ao atendimento pós-vendas. Estes profissionais têm como função auxiliar os novos clientes na implantação do produto ou serviço, solucionar dúvidas, garantir a satisfação do comprador, e até mesmo oferecer outros produtos relevantes que façam sentido para o cliente.
Empresas já mais estruturadas e que trabalham com vendas SaaS (software as a service ou softwares como um serviço) se beneficiam muito do modelo em linha de montagem, já que os vendedores tornam-se especialistas no assunto, que muitas vezes é complexo e exige até mesmo conhecimento técnico. Assim, a oferta de um atendimento de qualidade para o cliente pode aumentar as taxas de conversão, pois cada equipe trabalha com mais assertividade por ser especializada em cada etapa do processo.
Tendo esses dois modelos esclarecidos, a seguir você confere 7 etapas para fazer a organização e estruturação das suas vendas.
Nesse estágio entra o trabalho desenvolvido por LDRs e SDRs, pois ocorre a busca por clientes em potencial, ao passo que já é possível determinar se eles precisam do produto ou serviço oferecido e também se eles podem pagar por ele (um dos quesitos de qualificação mais importantes em vendas de alto valor).
O segundo passo é se preparar para o contato inicial com o prospect, pesquisar o mercado e coletar todas as informações relevantes sobre o mesmo, desenvolvendo a apresentação de vendas e adaptando-a às necessidades específicas do cliente em potencial, função compartilhada entre SDRs e BDRs, a depender do escopo de trabalho de cada empresa.
Aqui chegou o momento em que o Closer entra em contato para efetivar a venda, às vezes por meio de uma reunião cara a cara, às vezes por telefone ou em uma vídeo chamada. De qualquer maneira, existem três métodos interessantes para tornar essa primeira interação valiosas para o lead, são elas: presentear o cliente em potencial com um presente no início da interação; fazer uma pergunta para deixar o cliente mais receptivo ao perceber sua preocupação com ele; e dar ao cliente em potencial uma amostra ou teste gratuito para avaliar o produto ou serviço.
Nesta etapa é necessário para o Closer demonstrar ativamente e com empolgação como seu produto ou serviço atende às necessidades do seu lead. A palavra apresentação geralmente vem atrelada ao uso de uma apresentação de slides e muita argumentação no imaginário social, mas é importante não deixar de sempre ouvir atentamente as necessidades do cliente para saber como agir e responder as dúvidas de acordo com elas.
É nesse momento, após a apresentação, que o Closer ouve as preocupações do cliente em potencial e as aborda. É também onde muitos vendedores acabam abandonando o processo, por não saber lidar com as adversidades trazidas pelos leads. Lidar com sucesso com essas objeções e conseguir ser empático com as preocupações do cliente separa os bons dos maus vendedores. A seguir você confere um quadro com sugestões de meios para contornar as objeções do seu cliente.
No estágio de fechamento, finalmente ocorre a decisão do cliente de seguir ou não com a compra. Dependendo do produto ou serviço oferecido pelo Closer, é possível tentar uma dessas três técnicas de fechamento da venda: supondo que a venda já está certa e oferecendo ao cliente o poder de escolha em que ambas as opções fechem a venda (por exemplo: “Você pagará a taxa inteira antecipadamente ou em parcelas?” ou “Isso será dinheiro ou taxa?”); oferecendo algo extra para fechar a venda, como um mês de serviço gratuito ou um desconto; e criando urgência (por exemplo: “O preço aumentará após este mês” ou “Só temos seis vagas restantes”.
Depois de ter fechado a venda, inicia-se o processo de acompanhamento com o Customer Success, momento em que se acompanham os clientes que fecharam a compra, não apenas para que voltem a comprar novamente, mas também para que sirvam como referências e indiquem outros clientes em potencial para o negócio. Além disso, como reter clientes, de acordo com pesquisa da Harvard Business Review, custa entre cinco e 25 vezes menos para manter um cliente do que para converter um novo, manter bons relacionamentos é fundamental.
Vale lembrar que empresas que possuem profissionais ou equipes de Sales Ops como parte do setor comercial conseguem identificar melhorias em cada uma dessas etapas ou processos mais rapidamente, além de serem fontes de informação que também podem trazer pontos de melhorias específicos para cada profissional envolvido no pipeline de vendas da organização, otimizando não só o fluxo dos processos entre cada profissional do time, mas também apoiando com dados e insights as decisões tomadas pelo gestor comercial. Além disso, ter um CRM implementado facilita, e muito, o acompanhamento de cada passo do lead durante sua jornada como cliente, desde que as informações ali contidas sejam relevantes e estejam atualizadas. Hoje, já é possível contar, inclusive, com ferramentas de Inteligência Artificial focadas em desobstruir gargalos e aumentar as conversões de vendas.
Incorpore todas essas dicas no dia-a-dia do seu time comercial e obtenha sucesso na organização e estruturação das suas vendas!
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Referências:
The Ultimate Guide to Creating a Sales Process (hubspot.com)
Sales Process Steps | Sales Process Template & Mapping | Pipedrive
7-step sales process: When to use it and when to break it (lucidchart.com)
LDR, SDR, BDR: conheça os profissionais de vendas complexas B2B (exactsales.com)
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